AanmeldenOfferte in companyInschrijfvoorwaarden

Algemeen

Het begrip ‘klantgerichtheid’ speelt een steeds grotere rol binnen de overheid. In dat kader wordt ook steeds meer aandacht besteed aan de kwaliteit van klachtbehandeling, zowel door het stellen van juridische kaders als het inhoudelijk informeren van klachtbehandelaars over de vereisten voor goede klachtbehandeling. De juridische eisen uit de Algemene wet bestuursrecht (Awb) mogen daarbij niet uit het oog worden verloren. Maar wat is dan in de praktijk de beste methode om klachten af te handelen?

Wanneer er wordt geklaagd bij de overheid, zijn de wettelijke regels uit Titel 9.1 Awb van toepassing. In deze eerste fase van klachtbehandeling is de ombudsman nog niet in beeld. Bij voorkeur blijft dat natuurlijk zo!

Bekendheid met regelgeving en kennis van beproefde methodes voor klachtbehandeling, vergroten de kans om een klacht in één keer goed af te handelen. Maar vaak is het lastig om de klager tevreden te stellen. Dat kan verschillende redenen hebben, zoals de voorgeschiedenis van de klacht, de persoonlijkheid van de klager of onbekendheid met de klachtenprocedure bij klager en beklaagde.

Deze cursus beoogt een brug te slaan tussen de wettelijke mogelijkheden voor klachtbehandeling en een zo klantgericht mogelijke uitvoering daarvan binnen de eigen werkomgeving. Dit vertaalt zich tijdens de cursus in een combinatie van juridische en praktijkgerichte onderwerpen.

Inhoud

Na een toelichting op de Awb, komen het samenstellen van een eigen klachtenregeling en het kaderstellend werken met een werkproces aan de orde. In het middagdeel worden diverse aspecten van het klachttraject behandeld. Hierbij worden kaders vanuit de vakliteratuur en (nationale) ombudsman gecombineerd met praktijkvoorbeelden vanuit de lokale overheid. De cursus bevat in de middag ook een paar korte groepsopdrachten vanuit de praktijkervaring van de deelnemers.

Het programma bestaat uit de volgende onderdelen:

  • inhoud en achtergrond van Titel 9.1 Awb;
  • klachtherkenning;
  • formele en informele klachtbehandeling;
  • klantgericht werken per brief, mail of telefoon;
  • het samenstellen van een interne klachtenregeling;
  • het beheren van een efficiënt werkproces voor klachtbehandeling;
  • de combinatie van een klacht met een bezwaar, Wob verzoek of schadeclaim;
  • toepassing geven aan de beginselen van behoorlijk overheidsoptreden;
  • praktische aanbevelingen van de nationale ombudsman;
  • communiceren met diverse klagers, waaronder zogenaamde ‘veelklagers’;
  • excuses maken;
  • tips en voorbeelden vanuit de lokale overheid;
  • uitwisseling van praktijkervaringen.

Doelgroep

Deze cursus is gericht op juridisch adviseurs, beleidsmedewerkers en klachtbehandelaars van decentrale overheden, zoals gemeenten, provincies en waterschappen, die zich bezig houden met klachtbehandeling, klachtencoördinatie en/of het beheer van de klachtenregeling.

Doel

Na het volgen van deze cursus hebben de deelnemers kennis over de mogelijkheden die de Awb, de lokale overheidspraktijk en ombudsman bieden om klachten praktisch en klantgericht af te handelen.

Materiaal

Het materiaal bestaat uit de Praktijkpocket Algemene wet bestuursrecht, de Uitsprakenbundel bestuursrecht (beiden uitgaven van De Langhenkel Groep) en een cursusmap.

Duur

De cursus duurt één dag.

Cursusprijs

€ 450,- (vrij van btw en inclusief alle kosten zoals accommodatie, lunch en lesmateriaal)

Cursuscode

90.008

Bewijs van deelname

Enkele weken na afloop van een cursus of training ontvangen de deelnemers een bewijs van deelname.

Gratis toegang tot onze helpdesk

Al onze cursisten krijgen de mogelijkheid om na afloop van een opleiding, cursus of training gedurende minimaal twee maanden kosteloos een beroep te doen op het expertisecentrum van De Langhenkel Groep.


Delen!