Inleiding

Vanuit het streven om voortdurend kwaliteitsverbetering en bewaking toe te passen, heeft De Langhenkel Groep een klachtenregeling voor de behandeling van externe klachten. De Langhenkel Groep hanteert daarvoor de onderstaande regeling1.

Artikel 1. Definities

1.1. Klacht: een schriftelijk melding, waarin een natuurlijke- of rechtspersoon zijn of haar ontevredenheid uit over de resultaten en/of dienstverlening van/door (een medewerker van) De Langhenkel Groep dan wel een door De Langhenkel Groep ingeschakelde derde.

1.2. Directie: Directie van De Langhenkel Groep.

1.3. De Langhenkel Groep: hieronder worden alle labels van De Langhenkel Groep begrepen: Langhenkel Sociaal Domein, Langhenkel Advies, Langhenkel Ruimte & Omgevingsrecht, Langhenkel Zorg, Langhenkel Bewindvoering & Schuldmanagement, LEV, Plu!Solutions en Langhenkel Opleiding, Training & Advies.

1.4. Melder: Hij/zij die een klacht indient

Artikel 2. Voorwaarden

2.1. Iedereen die direct te maken heeft met de dienstverlening van De Langhenkel Groep heeft het recht om een klacht in te dienen en zich te vergewissen van het bestaan van een klachtenmanagement systeem. Het betreft hierbij in ieder geval;

  • onze opdrachtgevers;
  • natuurlijke personen die door (medewerkers van) De Langhenkel Groep en namens De Langhenkel Groep worden begeleid in het kader van uit te voeren re-integratie of jobcoach-trajecten of in het kader van trajecten rondom schulden, inkomen, wonen, vergunningverlening, zorg, fraude en/of onderwijs;
  • onderbewindgestelden en ondercuratelegestelden onder verantwoordelijkheid van Langhenkel Bewindvoering & Schuldmanagement;
  • cursisten van Langhenkel Opleiding, Training & Advies;
  • zelfstandigen die in opdracht van De Langhenkel Groep handelen.

2.2. De klacht dient schriftelijk of per e-mail te worden ingediend bij de directie van De Langhenkel Groep.

2.3. Indien een klacht telefonisch / mondeling wordt ingediend bij De Langhenkel Groep, worden de gegevens van de melder opgenomen door de directie (of een plaatsvervanger bij afwezigheid), die diezelfde dag aan de melder een klachtenformulier toestuurt. Na retourontvangst wordt deze behandeld conform artikel 4.

2.4. Een klacht dient door de melder te worden ondertekend en bevat tenminste:
a. naam en adres van de melder;
b. de datum van de melding;
c. de datum van het voorval;
d. een omschrijving van de klacht: de gedragingen, uitlatingen en/of handelingen waarover geklaagd wordt.

Artikel 3. Geen verplichting tot afhandeling klacht

3.1. De klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen indien:
a. de klacht reeds door een andere organisatie is of wordt behandeld;
b. het feit waartegen geklaagd wordt, langer dan drie maanden voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
c. de klacht anoniem is.

3.2. Van het niet in behandeling nemen van een klacht wordt de melder en/of de opdrachtgever zo spoedig (en indien) mogelijk, doch uiterlijk binnen 20 werkdagen na ontvangst van de klacht door de directie schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld.

Artikel 4. Klachtbehandeling

4.1. De bevoegdheid tot behandeling van een ingediende klacht ligt bij de directie van De Langhenkel Groep met dien verstande dat alleen een onafhankelijk medewerker van De Langhenkel Groep, die niet bij de klacht betrokken is, de desbetreffende klacht in behandeling mag nemen.

4.2. Na ontvangst van de klacht zendt de directie van De Langhenkel Groep binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging aan de melder en/of de opdrachtgever, waarin wordt vermeld op welke termijn de klacht wordt behandeld. Tevens zendt de directie van De Langhenkel Groep een afschrift van de klacht en van de bijbehorende stukken aan de persoon of organisatie onder wiens verantwoordelijkheid de gedraging valt.

4.3. De directie stelt de melder en degene, op wie de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid (indien wenselijk) te worden gehoord. De melder mag hierbij bijgestaan worden door een raadsman of vertegenwoordiger. Van deze horing wordt een schriftelijk verslag gemaakt. Dit verslag wordt binnen 10 werkdagen aan zowel de melder alsmede degene waarop de klacht betrekking heeft toegezonden.

4.4. De directie van De Langhenkel Groep:
a. handelt de klacht af binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht;
b. kan de behandeling van de klacht met ten hoogste tien werkdagen gemotiveerd verlengen.

4.5. De klacht wordt schriftelijk afgehandeld. In het schrijven staat een gemotiveerde beoordeling van alle onderdelen van de klacht, alsmede van de eventuele maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden.

4.6. Indien partijen onderling niet tot een oplossing kunnen komen is de melder gerechtigd de stappen te nemen die hij of zij noodzakelijk acht. Voor zover de klacht het gevolg is van werkzaamheden verricht door De Langhenkel Groep in opdracht van het UWV, een gemeente, de SVB, een ministerie, kan de klager aldaar (alsnog) melding doen. Wij verwijzen hier naar de klachtenregelingen van deze organisaties op hun websites.

Artikel 5. Onafhankelijke klachtencommissie

5.1. Indien de klager het niet eens is met de afhandeling van de klacht door De Langhenkel Groep, dan kan de klager in beroep gaan bij een onafhankelijke klachtencommissie. Deze bestaat uit de heer Van Deelen (erkend mediator te Ede en voorzitter van de commissie) en één of twee per geval nader aan te wijzen onafhankelijke externe leden die specialist zijn op het gebied waarop de klacht betrekking heeft. De klager heeft inspraak in de benoeming van deze specialist(en). Indien klager en De Langhenkel Groep het niet eens worden over de benoeming van de twee onafhankelijke specialisten, bepaalt de voorzitter de invulling van de commissie.

5.2. De commissie bevestigt de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk of per e-mail binnen 7 werkdagen na de ontvangst daarvan.

5.3. Een afschrift van het klaagschrift en van de daarbij meegezonden stukken wordt toegezonden aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft en aan de directie van De Langhenkel Groep.

5.4. De klachtencommissie stelt de klager, degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft en een vertegenwoordiger van De Langhenkel Groep in de gelegenheid te worden gehoord. Het horen vindt plaats achter gesloten deuren, waardoor de vertrouwelijkheid van de procedure wordt gewaarborgd.

5.5. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van de mogelijkheid te worden gehoord.

5.6. Het oordeel van de klachtencommissie is bindend en wordt door (het betrokken onderdeel van) De Langhenkel Groep onverwijld nageleefd.

5.7. De procedure bij de externe klachtencommissie van ontvangst van de klacht tot het doen van een bindende uitspraak duurt maximaal 10 weken. De klacht en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en voor de duur van twee jaren bewaard.

Artikel 6. Slotbepalingen

a. Dit reglement is per 1 juli 2016 in werking getreden. Eerdere reglementen komen daarmee te vervallen.
b. Dit reglement ligt voor een ieder ter inzage op het kantoor van De Langhenkel Groep te Zwolle.

 

Zwolle, juli 2016

 

Jan Langhenkel

Algemeen directeur


1 Iedere partij die voornemens is een overeenkomst te sluiten met De Langhenkel Groep wordt in kennis gesteld van het bestaan van dit reglement. En wordt hiervoor verwezen naar onze website www.langhenkel.nl. Het klachtenreglement wordt hierop gepubliceerd.